Las lecciones que toda empresa debe aprender de Apple

No hay dudas de que muchas empresas podrían seguir el ejemplo de Apple en varios sentidos. Incluso sus puntos de venta dejan valiosas enseñanzas para aquellas firmas que quieran posicionar sus productos. Cuáles son las herramientas que se pueden «heredar» de la compañía de la manzana

Si de algo no caben dudas, es que Apple representa un ícono de posicionamiento de marca y muchas firmas de distintos lugares del mundo pueden aprovechar para sacar enseñanzas de sus logros.

En este sentido, un claro ejemplo son las famosas Apple Stores, que son las tiendas minoristas más rentable de Estados Unidos.

En concreto, generan una media de u$s5.600 por metro cuadrado y atraen a más de 20.000 visitantes a la semana, según datos citados por Marketing Directo.

Steve Jobs y el antiguo jefe de ventas, Ron Johnson, decidieron reinventar la experiencia de comercialización. Lo que hicieron no fue sólo reimaginar y reinventar el proceso, sino que revolucionaron por completo el modelo, empezando desde desde cero.

En este contexto, Carmine Gallo escribió un libro titulado «The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty», en el que se «descubren» las diez lecciones que Apple Store puede enseñar a una empresa de cualquier sector para tener éxito.

Éstas son:

1. No intentar vender a toda costa
Cuando Steve Jobs inició su camino en la Apple Store, no se preguntó «¿cómo haremos que nuestra cuota de mercado crezca del 5% al 10%?».

En cambio, si se examina el modelo de empresa de la mayoría de marcas y vendedores, el denominador común sería «vender más».

Sin embargo, esa visión no es muy inspiradora y conduce a una experiencia muy diferente de la que crea la Apple Store, donde la estrella es el producto y la relación del cliente con él.

2. Enriquecer vidas
Éstas son las dos primeras palabras de un credo de bolsillo que la Apple Store anima a que sus empleados crean.

Por ejemplo, la firma de la manzanita se libró del concepto de «comisiones» para que los empleados se sintieran a gusto dedicando tanto tiempo al cliente como éste necesite.

El «enriquecer vidas» llevó a Apple a construir áreas de juego donde se pudieran ver, tocar y jugar con computadoras. También se creó un espacio donde expertos con entrenamiento se centran en construir relaciones y solucionar problemas.

3. Buscar la satiscacción del cliente
El alma de la Apple Store está en su gente. Por eso, se entrena, se motiva y se enseña a crear momentos mágicos y memorables para sus clientes.

Así, se valora una personalidad magnética tanto o más que la competencia técnica.

4. Celebrar la diversidad
Rastas, tatuajes y piercings: todo vale entre los empleados de Apple. Sucede que la firma contrata personal que refleje la diversidad de sus clientes.

No es raro, por lo tanto, encontrar antiguos profesores, ingenieros y artistas en la Apple Store, ya que no se busca a nadie que encaje en un molde «prefabricado».

5. Dar rienda suelta a la genialidad interna
Enseñar a los clientes algo que no supieran antes que podían hacer se recompensa con lealtad.

Por ejemplo, la Apple Store ofrece un programa único para ayudar a la gente a entender y disfrutar sus computadoras. Es una experiencia «One to One», en la que los clientes pueden aprender sobre cualquier tema.

El programa fue diseñado sobre la premisa de que, cuanto más se entiende un producto, más se lo disfruta, de modo que es más probable que se construya una relación larga con la compañía.

6. Otorgarle poder a sus empleados
Los trabajadores de las Apple Stores no son en absoluto retados por pasar mucho tiempo con un solo cliente.

Esto está vinculado con el concepto de que los empleados no están presionados para «vender».

En lugar de eso, se les otorga poder para hacer lo que ellos consideren conveniente u oportuno.

7. Vender el beneficio
Los especialistas de la Apple Store están entrenados para «customizar» los beneficios para cada cliente.

Si un consumidor va a comprar su primer iPad con sus hijas pequeñas, el especialista se concentrará en el cliente «secundario» (las niñas), que podría influir en la compra, y le mostará al padre cómo el aparato divierte a las pequeñas y enriquece sus vidas.

8. Seguir los pasos de servicio
La Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos en cada interacción, que se explican con el acrónimo A-P-P-L-E:

• Acercarse con un saludo amable e individualizado. 
• Probar cordialmente entender las necesidades del cliente.
• Presentar una solución que el cliente se pueda llevar a casa ese mismo día.
• Listo para resolver preguntas.
• Entonar un cálido adiós y hacer una invitación a que vuelva.

9. Crear experiencias multisensoriales
Si algo resulta evidente al estrar a una Apple Store es que allí se deja que la gente disfrute siendo capaz de ver, tocar y jugar con los productos.

Justo después de que la tienda abre, todas las computadoras estarán cuidadosamente alineadas y las pantallas en perfectos ángulos de 90º.

Esa posición dejará ver la pantalla -que está encendida y muestra su contenido- pero forzará a moverla para ajustarla. Obviamente, todos los aparatos del local están encendidos y conectados a Internet.

Si el cliente pasa mucho tiempo jugando con los productos, nadie lo echará, ya que la sensación de tocar ayuda a crear una conexión emocional.

10. Atraer al cerebro
El desorden fuerza al cerebro a consumir energía. Por eso es mejor evitarlo y, en su lugar, conviene crear entornos ordenados.

Esto explica por qué las Apple Stores son espaciosas, limpias, bien iluminadas y están organizadas. Incluso, como la tecnología es touch, las pantallas de las computadoras se limpian constantemente.

En resumen, los tres pilares del «encantamiento» son simpatía, confianza y calidad. Si se conjugan estos factores, se logra que los clientes nunca abandonen una Apple Store sin comprar algo o, al menos, sin que estén encantados con la sensación que los inunda y deseen volver.

Fuente: www.iprofesional.com